تاخیر در پرواز

تاخیر در پرواز یکی از چالش های رایج در سفرهای هوایی است که می تواند برنامه ریزی مسافران را مختل کند. این موضوع نه تنها باعث اتلاف وقت می شود بلکه ممکن است هزینه های اضافی و استرس زیادی را به همراه داشته باشد. آگاهی از حقوق مسافر در هنگام بروز تأخیر به شما کمک می کند تا در چنین شرایطی با آرامش بیشتری برخورد کرده و از خدماتی که شرکت های هواپیمایی موظف به ارائه آن ها هستند بهره مند شوید. این مقاله راهنمای جامعی برای شناخت انواع تأخیر دلایل آن قوانین مربوطه و حقوق شما به عنوان مسافر در پروازهای داخلی و خارجی است.

تعریف تأخیر پرواز

تأخیر پرواز به هرگونه انحراف از زمان بندی از پیش تعیین شده در برنامه پروازی گفته می شود که در بلیت مسافر درج شده است. این تأخیر باید توسط نماینده شرکت هواپیمایی مربوطه به مسافران اعلام شود و اطلاعات آن نیز معمولاً در تابلوی اطلاعات پرواز در فرودگاه قابل مشاهده است. میزان تأخیر می تواند از چند دقیقه تا چندین ساعت متغیر باشد و بر اساس همین مدت زمان قوانین و حقوق متفاوتی برای مسافر در نظر گرفته می شود.

دلایل تاخیر در پرواز

تأخیر در پرواز می تواند ناشی از عوامل مختلفی باشد که برخی از آن ها خارج از کنترل شرکت های هواپیمایی هستند اما برخی دیگر به مسائل داخلی ایرلاین مربوط می شوند. شناخت این دلایل به درک بهتر شرایط کمک می کند. این عوامل شامل مشکلات امنیتی مانند وجود بار یا مسافر مشکوک و تهدیدات احتمالی شرایط نامساعد جوی که پرواز را ناامن می سازد و همچنین نقص فنی در هواپیما که نیازمند تعمیرات فوری است.

علاوه بر موارد فوق عدم آمادگی یا تکمیل نبودن کادر پرواز به دلایل مختلف و ایرادات در سیستم های کامپیوتری و عملیاتی فرودگاه یا ایرلاین مانند طولانی شدن فرآیند بارگیری بازرسی یا هماهنگی های لازم نیز می توانند منجر به تأخیر شوند. به مجموعه ای از این مشکلات غیر فنی و غیر جوی که به فرآیندهای عملیاتی پرواز مربوط می شوند «تأخیر عملیاتی» گفته می شود.

رده بندی تاخیر در پروازها

تأخیر در پروازها بر اساس مدت زمان آن به چند دسته تقسیم می شود که هر دسته حقوق و تعهدات متفاوتی را برای شرکت هواپیمایی ایجاد می کند. این رده بندی به مسافران کمک می کند تا بدانند در صورت تأخیر چه انتظاراتی می توانند داشته باشند و شرکت هواپیمایی چه اقداماتی باید انجام دهد. این دسته بندی ها معمولاً شامل تأخیرهای زیر یک ساعت بین یک تا دو ساعت بین دو تا چهار ساعت و بیش از چهار ساعت است.

هرچه مدت زمان تأخیر بیشتر باشد دامنه خدماتی که ایرلاین موظف به ارائه آن است گسترده تر می شود. این خدمات می تواند شامل پذیرایی امکان تغییر پرواز جابه جایی با پروازهای دیگر یا شرکت های هواپیمایی دیگر و در نهایت استرداد کامل وجه بلیت و پرداخت خسارت باشد. درک این رده بندی برای پیگیری حقوق مسافر بسیار اهمیت دارد.

تاخیر عملیاتی پرواز

تأخیر عملیاتی پرواز به تأخیرهایی اطلاق می شود که نه به دلیل مسائل فنی هواپیما و نه به دلیل شرایط نامساعد آب وهوایی رخ می دهند بلکه ناشی از اختلال در فرآیندهای اجرایی و عملیاتی مرتبط با پرواز هستند. این نوع تأخیرها می توانند شامل مشکلاتی در گیت ورودی فرآیند بارگیری چمدان ها بازرسی ها یا هماهنگی های لازم بین بخش های مختلف فرودگاه و ایرلاین باشند.

به عنوان مثال طولانی شدن زمان لازم برای انتقال بار از بخش ترانزیت به هواپیما یا ایراد در سیستم های کامپیوتری که برای مدیریت پرواز استفاده می شوند همگی در دسته تأخیرهای عملیاتی قرار می گیرند. این نوع تأخیرها معمولاً قابل پیش بینی تر از مشکلات فنی ناگهانی هستند و مدیریت صحیح آن ها می تواند به کاهش زمان تأخیر کمک کند.

استعلام تاخیر پرواز

مسافران می توانند برای آگاهی از وضعیت پرواز و اطلاع از هرگونه تأخیر احتمالی از روش های مختلفی استفاده کنند. یکی از رایج ترین روش ها دریافت پیامک یا ایمیل از سوی شرکت هواپیمایی است که معمولاً اطلاعات مربوط به تغییر ساعت پرواز را اطلاع رسانی می کند. این اطلاع رسانی ممکن است از چند ساعت تا چند روز قبل از زمان اصلی پرواز صورت گیرد.

روش دیگر مراجعه به تابلوی اطلاعات پرواز در سالن فرودگاه است. این تابلوها به صورت لحظه ای وضعیت پروازها از جمله زمان حرکت گیت پرواز و میزان تأخیر را نمایش می دهند. همچنین بسیاری از شرکت های هواپیمایی و وب سایت های فرودگاهی امکان استعلام آنلاین وضعیت پرواز را از طریق وارد کردن شماره پرواز یا مسیر پروازی فراهم کرده اند.

قوانین تاخیر در پرواز

قوانین مربوط به تأخیر در پرواز به منظور حمایت از حقوق مسافران و تعیین چارچوب وظایف شرکت های هواپیمایی تدوین شده اند. این قوانین بسته به کشور مبدأ و مقصد و همچنین داخلی یا خارجی بودن پرواز می توانند متفاوت باشند. در ایران سازمان هواپیمایی کشوری مسئول تدوین و نظارت بر اجرای این قوانین برای پروازهای داخلی است.

این مقررات شامل الزام ایرلاین ها به اطلاع رسانی به موقع ارائه خدمات رفاهی متناسب با مدت تأخیر و جبران خسارت در شرایط خاص است. هدف اصلی این قوانین کاهش مشکلات ناشی از تأخیر برای مسافران و تضمین حداقل استانداردهای خدماتی در مواجهه با شرایط غیرمنتظره است. آشنایی با این قوانین به مسافران قدرت پیگیری حقوق خود را می دهد.

حقوق مسافر در تاخیر پرواز

حقوق مسافر در هنگام تأخیر پرواز مجموعه ای از امتیازات و خدماتی است که شرکت هواپیمایی موظف به ارائه آن هاست. این حقوق بسته به مدت زمان تأخیر و نوع پرواز (داخلی یا خارجی) متغیر است. اطلاع از این حقوق به مسافر کمک می کند تا در زمان تأخیر از خدماتی مانند پذیرایی امکان تغییر پرواز یا دریافت وجه بلیت و خسارت بهره مند شود.

نماینده شرکت هواپیمایی باید با حضور در میان مسافران ضمن اطلاع رسانی دقیق و محترمانه در خصوص علت و مدت زمان پیش بینی شده تأخیر اقدامات لازم برای اجرای حقوق مسافران را انجام دهد. این اقدامات می تواند شامل فراهم کردن امکانات رفاهی در فرودگاه یا هماهنگی برای جایگزینی پرواز باشد.

حقوق مسافر در پروازهای داخلی

در پروازهای داخلی ایران بر اساس مقررات سازمان هواپیمایی کشوری حقوق مسافر در صورت تأخیر پرواز مبدأ به صورت مشخصی تعریف شده است. در صورت تأخیر شرکت هواپیمایی موظف به اطلاع رسانی صحیح و به موقع به مسافران است. اگر تأخیر بیش از دو ساعت باشد مسافر حق انصراف از پرواز و دریافت کل مبلغ بلیت را بدون کسر جریمه دارد.

همچنین در صورت تمایل مسافر به انجام پرواز شرکت هواپیمایی باید نسبت به انتقال او به مقصد با استفاده از پروازهای سایر ایرلاین ها در کوتاه ترین زمان ممکن و با کلاس پروازی مشابه اقدام کند. در صورت قصور ایرلاین اصلی مسافر می تواند بلیت جایگزین را تهیه کرده و با ارائه مدارک وجه آن را از شرکت هواپیمایی اول مسترد کند.

حقوق مسافر در پروازهای خارجی

حقوق مسافر در پروازهای خارجی بسته به قوانین کشور مبدأ و مقصد و همچنین شرکت هواپیمایی که پرواز را انجام می دهد می تواند بسیار متفاوت باشد. اتحادیه اروپا و برخی دیگر از کشورها قوانین حمایتی مشخصی برای مسافران در صورت تأخیر یا کنسلی پرواز دارند که شامل پرداخت غرامت نقدی در شرایط خاص می شود.

بنابراین برای پروازهای خارجی لازم است مسافران پیش از سفر یا در زمان بروز تأخیر از قوانین حمایتی مسافر در کشور مبدأ یا مقصد مطلع شوند. معمولاً اطلاعات مربوط به حقوق مسافر در وب سایت شرکت هواپیمایی یا در زمان خرید بلیت قابل دسترسی است. تفاوت قوانین بین المللی ایجاب می کند که مسافر اطلاعات دقیق مربوط به پرواز خود را بررسی کند.

حقوق مسافر بر اساس مدت تاخیر

حقوق مسافر به طور مستقیم با مدت زمان تأخیر در پرواز مرتبط است. هرچه تأخیر بیشتر باشد دامنه خدماتی که شرکت هواپیمایی موظف به ارائه آن است افزایش می یابد. این رده بندی به مسافران اجازه می دهد تا بدانند در هر شرایطی چه انتظاراتی از ایرلاین خود داشته باشند و چه خدماتی را می توانند مطالبه کنند.

این دسته بندی از تأخیرهای کوتاه که ممکن است تنها با اطلاع رسانی همراه باشد تا تأخیرهای طولانی که شامل خدمات رفاهی امکان تغییر پرواز و در نهایت پرداخت خسارت می شود متغیر است. درک این تقسیم بندی زمانی برای مسافران جهت پیگیری حقوق خود بسیار مهم است.

تاخیر در پرواز کمتر از یک ساعت

در صورتی که تأخیر در پرواز کمتر از یک ساعت باشد معمولاً شرکت هواپیمایی تنها موظف به اطلاع رسانی به مسافران در خصوص تغییر زمان پرواز است. در این شرایط انتظار می رود مسافران با کمی انتظار پرواز خود را انجام دهند و خدمات رفاهی خاصی به آن ها تعلق نمی گیرد. این میزان تأخیر معمولاً به عنوان یک تأخیر روتین و قابل قبول تلقی می شود.

تاخیر در پرواز بین یک تا دو ساعت

اگر تأخیر پرواز بین یک تا دو ساعت باشد شرکت هواپیمایی موظف است از مسافران پذیرایی کند. این پذیرایی معمولاً شامل نوشیدنی و میان وعده است. نحوه و زمان پذیرایی باید به گونه ای برنامه ریزی شود که خود عاملی برای تأخیر بیشتر نشود. هدف از این اقدام فراهم کردن حداقل رفاه برای مسافران در طول مدت انتظار است.

تاخیر در پرواز بین دو تا چهار ساعت

در صورتی که تأخیر پرواز بین دو تا چهار ساعت به طول انجامد شرکت هواپیمایی علاوه بر پذیرایی موظف به ارائه خدمات بیشتری به مسافران است. در این شرایط مسافر حق دارد در صورت تمایل و امکان پرواز خود را تغییر دهد یا درخواست جابه جایی به پروازهای دیگر شرکت های هواپیمایی را داشته باشد. همچنین مسافر می تواند به طور کلی از پرواز انصراف داده و کل مبلغ بلیت خود را بدون کسر جریمه دریافت کند.

تاخیر در پرواز بیشتر از چهار ساعت

اگر تأخیر پرواز بیش از چهار ساعت باشد وضعیت برای مسافر جدی تر شده و حقوق بیشتری برای او در نظر گرفته می شود. در این شرایط شرکت هواپیمایی نه تنها موظف به استرداد کامل وجه بلیت در صورت انصراف مسافر است بلکه باید مبلغی را نیز به عنوان خسارت به مسافر پرداخت کند. این خسارت به منظور جبران زمان و برنامه ریزی مختل شده مسافر در نظر گرفته می شود.

کنسلی پرواز

کنسلی پرواز به حالتی گفته می شود که شرکت هواپیمایی تصمیم می گیرد پرواز برنامه ریزی شده را به طور کامل انجام ندهد. این اتفاق می تواند به دلایل مختلفی از جمله مشکلات فنی جدی شرایط نامساعد جوی یا مسائل عملیاتی رخ دهد. کنسلی پرواز معمولاً تأثیر بیشتری بر برنامه ریزی مسافر نسبت به تأخیر دارد و به همین دلیل قوانین حمایتی ویژه ای برای مسافران در این شرایط وجود دارد.

حقوق مسافر در صورت کنسلی

در صورت کنسلی پرواز شرکت هواپیمایی موظف است حقوق مسافر را تأمین کند. این حقوق معمولاً شامل دو گزینه اصلی است: اول ارائه یک پرواز جایگزین در کوتاه ترین زمان ممکن به مقصد اصلی مسافر که ممکن است با همان ایرلاین یا ایرلاین دیگری انجام شود. دوم استرداد کامل مبلغ بلیت به مسافر در صورتی که مسافر تمایلی به استفاده از پرواز جایگزین نداشته باشد یا پرواز جایگزین مناسبی وجود نداشته باشد. ایرلاین باید در اسرع وقت نسبت به اطلاع رسانی کنسلی و ارائه این گزینه ها اقدام کند.

خسارت تاخیر پرواز

خسارت تأخیر پرواز مبلغی است که شرکت هواپیمایی در شرایط خاص و بر اساس قوانین مربوطه به مسافر پرداخت می کند تا بخشی از زیان های ناشی از تأخیر طولانی را جبران کند. این خسارت معمولاً در صورت تأخیرهای بیش از حد مشخصی (مانند بیش از چهار ساعت در پروازهای داخلی) و در صورتی که تأخیر ناشی از قصور یا عوامل تحت کنترل ایرلاین باشد تعلق می گیرد.

شرایط دریافت خسارت تاخیر پرواز

دریافت خسارت تأخیر پرواز معمولاً مشروط به احراز شرایط خاصی است. یکی از مهم ترین شرایط مدت زمان تأخیر است که باید از حد مشخصی (مثلاً بیش از چهار ساعت) بیشتر باشد. شرط دیگر علت تأخیر است؛ در بسیاری از قوانین خسارت تنها در صورتی تعلق می گیرد که تأخیر ناشی از عواملی باشد که شرکت هواپیمایی می توانسته از آن ها جلوگیری کند مانند نقص فنی قابل پیش بینی یا مشکلات عملیاتی. تأخیرهای ناشی از شرایط جوی شدید یا مسائل امنیتی خارج از کنترل ایرلاین معمولاً مشمول پرداخت خسارت نقدی نمی شوند.

نحوه دریافت خسارت تاخیر پرواز

برای دریافت خسارت تأخیر پرواز مسافر معمولاً باید به شرکت هواپیمایی مربوطه مراجعه کرده و درخواست کتبی یا آنلاین خود را ثبت کند. ارائه مدارکی مانند بلیت پرواز کارت پرواز و تأییدیه تأخیر از سوی فرودگاه یا ایرلاین می تواند در فرآیند پیگیری مؤثر باشد. شرکت هواپیمایی موظف است پس از بررسی درخواست و احراز شرایط نسبت به پرداخت خسارت اقدام کند. زمان واریز خسارت ممکن است بسته به رویه های داخلی ایرلاین متفاوت باشد.

پوشش بیمه مسافرتی برای تاخیر پرواز

برخی از بیمه های مسافرتی ممکن است پوشش هایی برای جبران خسارت ناشی از تأخیر طولانی در پرواز ارائه دهند. این پوشش ها می توانند شامل جبران بخشی از هزینه های اضافی مانند اقامت در هتل یا خرید اقلام ضروری در فرودگاه به دلیل تأخیر باشند. میزان پوشش و شرایط آن بستگی به نوع بیمه نامه مسافرتی خریداری شده دارد.

مسافرانی که بیمه مسافرتی دارند باید شرایط بیمه نامه خود را به دقت بررسی کنند تا از جزئیات پوشش مربوط به تأخیر پرواز مطلع شوند. در صورت بروز تأخیر طولانی مسافر می تواند با شرکت بیمه تماس گرفته و فرآیند دریافت خسارت احتمالی را آغاز کند. این پوشش بیمه ای می تواند مکمل حقوقی باشد که ایرلاین بر اساس قوانین موظف به ارائه آن هاست.

در چه شرایطی تاخیر در پرواز موجب استرداد کل مبلغ بلیط می شود؟

طبق قوانین داخلی اگر تأخیر پرواز بیش از دو ساعت باشد مسافر حق دارد از ادامه سفر منصرف شده و کل مبلغ بلیت خود را بدون کسر جریمه از شرکت هواپیمایی دریافت کند.

اگر پرواز به دلیل شرایط نامساعد آب وهوایی تاخیر داشته باشد می توان وجه کامل بلیت را درخواست کرد؟

بله در صورت تأخیر بیش از دو ساعت به هر دلیلی از جمله شرایط نامساعد جوی مسافر حق انصراف و دریافت کامل وجه بلیت را دارد اما ممکن است خسارت نقدی علاوه بر وجه بلیت تعلق نگیرد.

اگر تاخیر پرواز تنها یک الی دو ساعت باشد می توان درخواست استرداد کل مبلغ بلیت کرد؟

خیر طبق مقررات داخلی حق استرداد کامل مبلغ بلیت بدون جریمه معمولاً برای تأخیرهای بیش از دو ساعت در نظر گرفته شده است. در تأخیر یک تا دو ساعت ایرلاین موظف به پذیرایی است.

در تاخیر در پرواز هواپیما چه زمانی می توان درخواست جریمه کرد؟

در پروازهای داخلی معمولاً در صورتی که تأخیر پرواز بیش از چهار ساعت باشد و ناشی از قصور ایرلاین باشد علاوه بر استرداد وجه بلیت در صورت انصراف مبلغی نیز به عنوان خسارت (جریمه) به مسافر پرداخت می شود.

اگر پرواز از سوی ایرلاین کنسل شود شرکت هواپیمایی موظف به انجام چه کارهایی است؟

در صورت کنسلی پرواز شرکت هواپیمایی موظف است پرواز جایگزین ارائه دهد یا در صورت عدم تمایل مسافر یا نبود پرواز مناسب کل مبلغ بلیت را به مسافر مسترد کند.